Calleo CRM

A l’heure où les trois-quarts des ménages européens ont accès à Internet, les interactions entre les entreprises et leurs clients à travers les canaux digitaux ne cessent d’augmenter et vont prendre une part de plus en plus importante ces prochaines années. Alors qu’elles représentent 42% du total des interactions clients à ce jour (et 58% pour les canaux traditionnels), l’étude réalisé par l’organisme MARKESS(1) estime qu’elles atteindront plus de 50% d’ici 2014.

Ce sont donc les échanges via les canaux traditionnels, comme les échanges vocaux, le courrier (papier) ou encore le face-à-face qui vont peu à peu diminuer (jusqu’à 30% pour le courrier dans certaine entreprise !) pour laisser la place aux échanges effectués via Internet.

Les entreprises doivent se préparer à cette tendance en misant sur des solutions qui permettent de stocker et traiter les données de leurs clients afin de les exploiter efficacement.

L’optimisation des données est une des priorités pour les entreprises

Malgré la réalité du marché, moins d’un décideur d’entreprise sur 5 confie avoir les outils offrant une vision à 360° de ses clients au sein de son entreprise. C’est d’ailleurs pourquoi la qualité des informations clients est encore perçue comme insuffisante et que les processus habituellement mis en place pour l’entretien des données (mise à jour, enrichissement, dédoublonnage, etc.) sont trop rares.

Seulement 38% de ces mêmes décideurs avouent avoir entrepris une démarche de fusion de leurs données clients et ils sont encore moins (24%) à les avoir renforcé dans l’objectif d’avoir une vue globale de ces informations.

En résumé, les entreprises doivent prendre en compte les nouvelles habitudes des consommateurs et anticiper leurs besoins en intégrant des outils de gestion de données à leur stratégie.

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Note :
(1)Source: « REFERENTIEL DE PRATIQUES MARKESS INTERNATIONAL : L’OPTIMISATION DE LA RELATION CLIENT A L’ERE DU MARKETING DIGITAL ET DES RESEAUX SOCIAUX »

Formulaire de contact en ligne, page Facebook de la marque, Live Chat avec la possibilité de chatter avec un opérateur sont autant de moyens pour les consommateurs de joindre un service clients. Bien que les clients continuent d’utiliser leur téléphone pour contacter une entreprise, ils se tournent de plus en plus vers les canaux digitaux.

Par exemple, 27% des consommateurs interrogés dans une étude américaine (1) ont essayé de régler leur problème autrement qu’en appelant le centre de contact de l’entreprise concernée.

Parmi les moyens cités pour obtenir une réponse, la recherche d’information sur le site internet de la marque arrive en tête avec 42%, suivi de la prise de contact par email à 26%. Arrivent ensuite comme canaux de communication privilégiés les sites de conversation en ligne (Chat) avec 12%, ainsi que les réseaux sociaux : Facebook (5%) et Twitter (3%). Il y a encore 9% des personnes qui se déplacent physiquement jusqu’à l’entreprise pour obtenir un renseignement.

La tendance à la diversification des sources d’obtention de réponses reste stable par rapport aux chiffres de 2010, sauf pour l’email qui perd 2 points. Les appels concernant les problèmes qui peuvent être facilement réglés ont diminué afin de laisser les cas complexes aux centres d’appels.

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Note :
(1)Source: « Call Center Satisfaction Index » (CFI Group), 2011

La quantité colossale d’emails de promotion et d’information reçus chaque année par le consommateur lambda a incité Mail Metrics a mené une étude (de 2010 à 2011 sur une base de plus de 250 millions d’adresses) pour évaluer leurs perfomances. Une tendance a pu être dégagée : l’emailling a de plus en plus de mal à séduire.

Le taux d’ouverture de ce type de courrier a reculé de 10% pour arriver à 23.6%. C’est le marché BtoC qui enregistre le plus mauvais résultat avec moins 17% de taux d’ouverture (moins 7% pour le marché BtoB). Quand bien même les individus ouvrent un email, ils ne sont plus que 4% à cliquer sur un sujet mis en avant dans le courriel (le taux de clics a baissé de 10%). En cause, l’augmentation de 17% des emails marketing et le manque de pertinence de ces derniers. Les conséquences sont importantes et portent préjudices aux entreprises : insatisfaction des internautes, désintérêt pour les emails envoyées et désabonnement aux newsletters.

Dès lors, quelles sont les actions à entreprendre ? L’étude démontre qu’un email personnalisé atteint un taux d’ouverture et de clics supérieur à 50% par rapport à un email qui serait générique. La clé est là : un message adressé doit être adapté à son destinataire, car ce dernier a besoin de savoir que l’email a été créé spécialement pour lui. Afin de soutenir les entreprises dans cette démarche, plusieurs types d’outils sont disponibles sur le marché.

Le scoring

Cette technique évalue le client à l’aide de plusieurs critères (nombre d’achats, facture moyenne, intérêt pour les promotions, etc.) et permet d’identifier des segments. A l’aide des renseignements collectés, l’entreprise peut adapter sa communication par rapport au comportement et au profil du client.

L’email transactionnel

Cet outil génère automatiquement l’envoi de messages personnalisés tout au long du cycle de vie du client. Email de confirmation après la création d’un compte client, suggestion d’un produit complémentaire après un achat, email de relance : autant de possibilités à exploiter pour gérer une relation-clientèle de qualité.

L’A/B testing

Cette méthode teste les différents éléments qui composent l’email auprès d’un échantillon, afin de choisir les combinaisons les plus efficaces.

En 2012, les entreprises doivent prendre en compte que le marché mobile progresse de jours en jours. Par exemple, entre la période de novembre et décembre 2011, 28% des emails ouverts l’ont été depuis un téléphone mobile. Avec 2.1 millions de Smartphones en service sur le territoire suisse (1), les entreprises doivent apprendre à utiliser ce nouveau canal dans leur relation-clients et à maîtriser les campagnes envoyées via ce support.
En résumé, l’emailling reste un outil stratégique dans l’objectif d’acquérir ou de fidéliser une clientèle. Cependant, il est également primordial d’adresser le bon message, à la bonne personne et au bon moment pour qu’une campagne soit percutante.

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Note :
(1)Source: étude IPSOS