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Centre de contact client

Gérer les demandes de contact emails (requêtes) de vos clients grâce à l’application de Centre de contact client: Customer Contact Management


Gestion des demandes multi canal de ses consommateurs

Un consommateur va utiliser tous les canaux (type de requête) à sa disposition pour vous atteindre, c’est pour cela qu’il est important de disposer d’une solution capable de les gérer (emails, formulaires internet ou Fax par exemple).
Associé à un processus souple et personnalisable, chaque type de requête peut être affecté à un traitement particulier permettant de gérer les demandes de contact : Support, Demande d’offres, etc.
Tout type de demande est acheminé dans Calleo afin d’être redistribué aux agents en fonction de leurs spécialisations.

Relayer la demande à la bonne personne

Calleo permet de catégoriser les demandes des internautes afin de rediriger les demandes (e-mails) auprès des services compétents (commercial, technique, support, etc.).
De plus, Calleo intègre la notion de « marché ». Ceci permet de gérer les e-mails des différents services, des différentes succursales, le tout réparti à travers divers pays. Chaque gestion pourra se faire de manière autonome par les différents marchés mis en place.

Pour ne plus jamais oublier de répondre à un client

L’application de Customer Contact Management se comporte comme une boîte de réception classique, intégrant des fonctionnalités précieuses pour le travail collaboratif multi-département et multi-pays.
Chaque requête ouverte suit un processus de traitement défini et traçable évitant d’oublier une requête ou de la traiter à double.

L’historique du consommateur ainsi que les nombreuses fonctionnalités d’édition permettent d’augmenter la qualité tout en réduisant le temps de traitement d’une requête.

Des filtres puissants et personnalisables

Rechercher et filtrer les demandes afin d’identifier les demandes urgentes ou liées à un client particulier. Les e-mails sont synthétisés et affichés dans un tableau de bord commun par marché. Présentés sous forme condensée, la lecture des e-mails est simple et intuitive. Les utilisateurs disposent d’un outil centralisant les demandes, permettant de trier et de filtrer les e-mails par rapport à de nombreux paramètres (priorité, importance etc.).

Un outil de travail pour votre quotidien

CCM Detail requête Calleo 3.0 Pour le traitement d’une demande, Calleo propose une interface ergonomique assistant l‘agent dans son travail quotidien. L’objectif est de lier l’efficacité et la productivité au service de la qualité de la réponse effectuée.
Calleo propose les réponses les plus appropriées en fonction de l’objet de la demande, permet de consulter l’historique des interactions clients et les données de son profil (habitude de consommations, etc.).

Une requête d’un consommateur peut parfois s’avérer complexe à traiter par un seul agent. Calleo propose un module de travail collaboratif permettant de lancer des demandes d’informations à différents experts, similaire à des fils de discussion entre différents agents, afin de compléter une demande complexe ou multi sujet. Une fois le fil de discussion consolidé par Calleo, la requête peut être envoyée et archivée comme réponse type.

Chaque requête peut être réassignée à un autre département ou à un nouvel agent. Calleo propose également d’externaliser le traitement d’une requête avec ou sans le suivi dans Calleo.

Le confort de l’agent est également mis en avant grâce à un tableau de bord lui permettant de savoir le nombre de requêtes à réaliser et l’état d’avancement des tâches.

Gestion des demandes d’offre et enquête de satisfaction

Calleo ne se limite pas à gérer les demandes de contact provenant d’un formulaire internet ou d’un email client.

Tout type de demande provenant de n’importe quel formulaire Internet peut être intégré à Calleo, allant de la demande d’offre à la commande de catalogue en passant par la simple inscription à une newsletter.
Intégrez simplement des espaces de demande d’offre étape par étape grâce à Calleo et gérez les demandes suivant le processus sur mesure correspondant à votre métier. Les formulaires mis en place sont sécurisés, cela évitant le spam ou les tentatives de piratage.

Les données récoltées sont traitées suivant le processus défini par le client, permettant ainsi de gérer l’ensemble des interactions avec un client ou un fournisseur. Agissant comme un backoffice internet sécurisé, les données remplies par le participant sont ensuite accessibles et éditables dans son espace client (espace client proposé par Calleo). Chaque participation est ensuite archivée dans la base CRM de Calleo et alimente ainsi l’historique de chaque consommateur.

Exemples de formulaires gérables par Calleo : Demande d’offre, Newsletter, Enquête de satisfaction, Invitation à un événement, Commande en ligne de catalogue, etc.

Veille & feedback de consommateur : e-Réputation

Le module de statistique est une application de base de données, d’administration et de reporting qui permet aux entreprises d’identifier les problèmes liés aux opérations et à prendre des mesures immédiates pour les résoudre.
Calleo propose de gérer l’ensemble des interactions client sur le canal internet. Chacune d’entre elles sont qualifiées par les opérateurs, permettant la mise en place d’une base de données reflétant l’opinion et les demandes des consommateurs.

Cette base de données est mise à jour en temps réel grâce au traitement et à la qualification de chaque requête.

Les superviseurs peuvent afficher les données et s’abonner à des alertes suivant des critères précis. Ils peuvent afficher des rapports historiques afin d’identifier des tendances, établir des références en matière de performances et planifier de nouvelles campagnes marketing.

Ces rapports sont facilement personnalisables pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. En accédant à des données historiques aussi bien qu’en temps réel, les responsables peuvent prendre des décisions adéquates plus rapidement, et veiller ainsi à l’amélioration des opérations quotidiennes.

Publicité, vos emails de réponses sont un nouveau canal de promotion

L’intégration de contenu publicitaire (teaser) au sein des emails de réponses met à disposition un nouveau canal de promotion marketing percutant. La publicité ou le message promotionnel est ciblé en fonction du contenu de la requête permettant un meilleur impact chez le consommateur. Ces messages publicitaires enregistrent d’excellents taux de clics et augmentent le taux de commandes des produits mis en évidence.
Ces espaces promotionnels peuvent également inclure des bons cadeaux ou divers coupons de réduction. Cet espace est géré dynamiquement dans Calleo, permettant sa mise à jour régulière.

Amélioration du service clientèle

La diminution du temps de traitement des demandes permet à votre client d’obtenir une réponse rapide et pertinente. Aidez vos clients à obtenir une réponse plus rapidement tout en libérant vos agents pour qu’ils se consacrent à des questions plus complexes.

Simplification de la gestion

L’aspect multi canal des communications entrantes permet de disposer d’une unique solution assurant la gestion des interactions digitales des consommateurs. Cela simplifie la formation des agents, la gestion de la maintenance.

Rapide retour sur investissement

L’augmentation de la productivité liée à un processus de traitement des demandes de contact assisté et automatisé permet d’optimiser le temps de traitement et d’améliorer la satisfaction des clients. L’intégration de publicités dans les communications sortantes apporte un retour sur investissement grâce à la mise en avant de produits et services ciblée.

Le e-CRM est un outil indispensable pour maintenir un service client de qualité, tout autant que pour travailler de manière plus efficace.

Voici 3 problèmes concrets de la vie courante en entreprise; où la réponse est: calleo

Exemple 1:

Une seule personne est en charge de la gestion des demandes e-mails qui commencent à affluer. Ils sont classés au mieux dans des dossiers, sur des feuilles excel.

La quantité grandissante d’e-mails rend très difficile une gestion de qualité entre les réponses à double, les omissions et le temps perdu. Aussi le renfort par une seconde personne rend impossible l’utilisation du système existant.

Calleo vous appuie en structurant le flux d’e-mails entrants et sortants, et cela en multi-utilisateurs, multi-marchés. Désormais, il est possible, à l’aide d’une interface agréable et intuitive, d’offrir à vos clients un service professionnel et cela agrémenté de statistiques, gestion des droits, marketing … sans stress!

Exemple 2:

Régulièrement les même demandes vous parviennent et il devient difficile de gérer les réponses standard sans prendre le risque de répondre 2 fois au même correspondant, voire pire, faux ou différemment.

Calleo permet la création d’une quantité infinie de réponses standard. De plus, les e-mail entrants sont regroupés par utilisateur avec l’historique de chaque échange d’e-mail, même sortants.

Exemple 3:

Des clients commencent à se plaindre de la lenteur auxquelles les réponses sont données, et de manière insatisfaisante.

Calleo met à disposition des outils statistiques comme le temps de réponses, la quantité de réponses fournies en un temps donné, des statistiques sur la lecture des réponses, etc…


Application métier du module Customer Contact Management, centre de contact.

Responsable service clientVous êtes responsable du service client ou vous désirez optimiser les opérations de ce service.

 

ManagerVous êtes un manager soucieux d’optimiser la productivité de vos collaborateurs tout en désirant leur apporter un outil performant et convivial.

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