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Live Chat


Le Live Chat de Calleo est une solution de messagerie instantanée. Cet outil d’assistance en ligne est devenu désormais incontournable sur un site marchand. En effet, le Live Chat intervient lorsqu’un visiteur sollicite de l’aide sur un produit, un prix ou pour trouver ce qu’il cherche sur le site.

L’intervention en ligne d’un opérateur chargé de prendre en compte sa demande permettra de l’orienter vers ce qu’il n’a pas pu trouver seul, de le guider lors d’une commande et de le rassurer le cas échéant. L’assistance en ligne via Chat augmente indéniablement la satisfaction générale liée au service et par conséquent la conversion de simples visiteurs en clients.

Le Live Chat est également le moyen d’humaniser l’expérience de l’internaute sur un site en proposant un échange en direct. La relation-clientèle prend alors un aspect personnalisé et plus chaleureux !

Engager la conversation

Le client qui désire une intervention peut à tout moment faire une demande en indiquant sa question. Les demandes peuvent être effectuées depuis les pages clés du site : formulaire de contact, panier, fiche produit, etc. Dès lors, un opérateur pourra prendre le relais.

A chaque thème, ses réponses préenregistrées

Afin d’améliorer le temps de réponse de votre opérateur, des modèles de réponses préenregistrés ont été prévus. A l’aide d’un moteur de recherche, la réponse correspondant à la question du visiteur de votre site est alors rapidement trouvée. Grâce aux modèles de réponse, l’opérateur peut aisément traiter plusieurs requêtes à la fois tout en apportant des réponses précises, ciblées et conformes aux demandes de chacun.

Connaitre son interlocuteur

Avant d’avoir accès au Chat, le visiteur doit remplir une demande de contact (en indiquant son nom, son email ou son n° de client) afin de formuler sa demande. Se présentent alors deux situations : le demandeur est déjà connu dans Calleo (achat effectué dans la boutique, demande de renseignement via email par le passé, etc) ou il est nouveau. Dans le premier cas, l’historique des interactions que vous auriez eu avec ce client est consultable et modifiable si besoin. Dans le second cas, la création d’un profil client est automatiquement lancée par l’application afin de sauvegarder les discussions. Dans tous les cas, l’ensemble des modifications apportées au profil d’un client sont automatiquement mises à jour dans Calleo.

Alimenter les statistiques

A la fin de chaque discussion effectuée sur le Chat, l’internaute est invité à évaluer la discussion. Cette appréciation est ensuite stockée dans Calleo afin de fournir des statistiques précises sur la qualité des réponses.

L’opérateur, de son côté, est dans l’obligation de qualifier la demande du client avant de pouvoir fermer définitivement la fenêtre de Chat. Cette action permet notamment de garantir une bonne segmentation des requêtes-clients afin d’avoir une bonne vision de l’ensemble des demandes.

Backoffice : côté opérateur

La structure du Chat est composée de quatre parties. La partie supérieure gauche donne une indication concernant le nombre d’internautes qui attendent l’intervention d’un opérateur. Ce dernier doit cliquer sur le bouton « Take a Chat » afin d’entrer en communication avec le prochain internaute sur la liste. La partie supérieure droite donne une indication concernant le nombre d’opérateurs en ligne, le nombre de Chat ouverts ainsi que le statut (disponible, indisponible, etc.) de l’opérateur connecté. La partie inférieure gauche est destinée à accueillir la/les fenêtres du Chat. La partie inférieure droite est destinée à accueillir :

  • l’ensemble des modèles de réponses, classés dans des catégories ;
  • les dernières questions posées par les internautes, sous la forme d’email ;
  • le profil-client de chaque internaute qui a posé une question.

Lors de l’échange sur le Chat entre l’internaute et l’opérateur, ce dernier dispose de réponses préenregistrées (à gauche), classées par catégorie. Ces modèles de réponses permettent de faire gagner du temps à l’opérateur et d’apporter une réponse plus rapidement à l’internaute.

Lorsqu’un opérateur est en communication avec plusieurs internautes, il devient difficile de rester à l’écoute de tout le monde. Pour cette raison, chaque nouvelle interaction d’un internaute est indiquée par la mise en valeur (couleur jaune) de l’onglet de la fenêtre qui lui appartient. Ainsi, l’opérateur peut facilement repérer les nouvelles questions.

A la fin de chaque conversation, l’opérateur est invité à remplir quelques informations concernant l’échange qui vient de se terminer afin de le qualifier.

Afin de classifier l’échange avec l’internaute, l’opérateur dispose d’un ou plusieurs critères de qualification. Les qualifications seront par la suite exploitables dans les statistiques.

Chaque demande de Chat est associée à un profil Calleo. Si le client est déjà connu par Calleo, le profil sera téléchargé avec les données existantes. L’opérateur peut complèter les données du client et les sauvegarder à n’importe quel moment.

Frontoffice : côté internaute

Afin de pouvoir commencer une session de Chat avec un opérateur, l’internaute doit indiquer ses informations personnelles.

La zone de Chat est composée de trois parties. La partie supérieure est composée de l’historique de l’échange. La partie qui se situe en dessous de l’historique est composée de la zone de saisie de la réponse. La troisième partie est composée des actions possibles (dans cet exemple : « envoyer le message » ou « terminer la discussion et donner un avis »).

: A la fin de sa conversation avec l’opérateur, l’internaute est invité à évaluer la qualité de l’échange à l’aide de questions ouvertes et/ou fermées.
Les résultats seront repris dans les statistiques.


Orientation des internautes en direct

Le Chat est un véritable outil d’aide en ligne qui répond aux besoins des visiteurs en temps réel. En plus de la forte valeur ajoutée qu’il apporte au Service Clients d’une entreprise, il s’utilise très simplement : l’internaute demande l’assistance-Chat via un formulaire de contact, une nouvelle fenêtre du navigateur s’ouvre et la communication peut alors commencer avec l’opérateur. Ce dernier peut par exemple guider l’internaute à travers le site ou encore lui fournir différentes sortes éléments : renseignements sur un produit, photos, etc.

Aide à la conversion

Les sites marchands qui possèdent un Chat obtiennent beaucoup plus facilement des conversions de visiteurs en clients.
Imaginez : un internaute ne trouve pas les renseignements qu’il était venu chercher sur votre site. Il s’apprête alors à le quitter quand soudain, il s’aperçoit qu’il peut contacter un opérateur via Chat pour lui poser sa question. L’échange avec un opérateur, au moment même où l’internaute est en difficulté, permet d’apporter une réponse à ses interrogations et à le retenir plus longtemps sur votre site, afin de le convertir en client.

Humaniser le site internet

Grâce à l’intervention via Chat d’une personne physique (l’opérateur) lors de la visite d’un internaute sur un site internet, la relation 2.0 devient plus chaleureuse en tend à se rapprocher d’une relation clientèle classique.

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