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Business Case Nespresso

Valeur ajoutée

La solution de gestion des contacts mise en place depuis 2002 par Virtua permet à Nespresso de maîtriser la gestion de ses e-mails entrants (volumes, segmentation, QoS).
Nespresso dispose désormais de toutes les informations nécessaires pour évaluer sa relation client via e-mail, identifier les problèmes et y remédier.

Particularités

  • Optimisation du traitement des e-mails entrants.
  • Prise en charge de la segmentation et de l’affectation des ressources par pays et par langues.
  • Prise en charge de la segmentation par catégories hiérarchiques sur plusieurs niveaux.
  • Algorithme de pondération des e-mails permettant de hiérarchiser les e-mails reçus en fonction de la sensibilité de leur contenu.
  • Prise en considération des heures d’ouvertures et des jours fériés dans le décompte du temps de réponse.
  • Envoi d’e-mails de réponses standardisées personnalisables avec présence d’encarts promotionnels.
  • Nombreuses fonctionnalités permettant l’assistance aux collaborateurs afin d’accroître la productivité et de réduire le travail de saisie.
  • Suivi et historique complet des échanges entre Nespresso et son client.
  • Moteur de recherche multicritères portant sur les e-mails reçus et les réponses.
  • Module de statistiques étendues permettant d’évaluer les volumes traités, le temps et la qualité des réponses.
  • Module automatisé d’envoi de rapports périodiques via e-mail.
  • Design sobre et épuré pour une réactivité et un confort d’utilisation maximal.
  • Personnalisation par l’utilisateur de l’interface graphique (couleur, police de caractère, taille des textes etc.).
  • Qualification des e-mails reçus dans le but d’identifier des tendances dans les questions posées.
  • Module d’export des données sous forme de fichiers.
  • Module d’évaluation des réponses reçues par les clients.

Mandat

La société Nespresso reçoit annuellement plus de 400’000 messages, en provenance de 32 pays, dans 20 langues et concernant des thèmes très divers.

Nespresso attend de Virtua une solution fiable pour diriger chaque message vers le service concerné, suivre les demandes et établir des statistiques complètes sur les volumes traités et les réponses apportées.

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