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Témoignage Edipresse Suisse

Edipresse Suisse

Edipresse Suisse est un groupe de médias dont le siège se trouve à Lausanne. Son cœur de métier est l’édition de journaux et de magazines ainsi que l’exploitation de sites internet. L’entreprise est un acteur incontournable du marché régional avec les trois quotidiens les plus importants de Suisse romande : Le Matin, 24 heures et la Tribune de Genève.

En parallèle à son activité d’éditeur de journaux d’information régionale, Edipresse Suisse édite également de nombreux magazines thématiques, comme par exemple le magazine féminin Femina ou encore les magazines Guide TV Loisirs et Télétop Matin.

De plus, internet devenant un prolongement logique de l’édition papier, Edipresse y décline ses différents titres avec un contenu enrichi (24Heures, Tribune de Genève). L’entreprise développe également sa présence en ligne au travers des sites comme swissfriends.ch ou dans des portails thématiques tels que homegate.ch.

Témoin

David Meyer

David travaille depuis 8 ans chez Edipresse. Depuis un peu moins de 3 ans, il est responsable du Service Clients pour la Suisse romande. Le Service Clients se charge notamment de répondre aux demandes par email des clients et des partenaires concernant les abonnements ou la vente de journaux. Le rôle de David sur le projet a été de mandater et de superviser la mise en place d’une solution eCRM pour gérer ces demandes.

Solution

Module Centre de contact
Version 3.0

La solution eCRM de Calleo utilisée est composée du module Centre de contact, qui manage les interactions par email avec les environ 250’000 abonnés du Service Clients. L’exploitation de ce centre de contact permet de traiter les 700 demandes, en moyenne, faites via ce canal par les clients chaque semaine.

Problèmatique

Avant la mise en place de cette solution de gestion des emails, les collaborateurs du Service Clients ne possédaient pas d’outil spécialisé et n’avaient, par conséquent, pas accès à une vision globale des demandes. La situation était peu adaptée aux besoins croissants en termes de gestion des emails. Une solution globale était inévitable afin d’augmenter la qualité de service offerte par Edipresse.

Pour améliorer le confort ainsi que la productivité de ses collaborateurs, Edipresse prit la décision de mettre en place un processus de traitement des demandes plus fiable et plus rapide. Après avoir comparé les différentes solutions disponibles sur le marché, leur choix s’est arrêté sur le centre de contact de Calleo eCRM.

Témoignage

Des options efficientes

Dès le login, le Dashboard apporte au responsable du Service Clients le premier point de contact avec la situation du jour. « L’ergonomie de Calleo est réussie et les interfaces sont bien construites. La navigation est intuitive, les sections très claires. En un coup d’œil, j’arrive à voir les éléments qui m’intéressent, grâce à de précieux indicateurs. Ces derniers me donnent en temps réel une vision synthétique du suivi de l’ensemble des demandes de nos clients. »

Puis, arrive le moment de répondre au client. « Calleo permet de développer nos propres réponses-types, ce qui est très pratique pour gagner du temps et pour uniformiser toutes les communications avec nos clients. La très grande flexibilité de personnalisation de l’email de réponse est également très appréciée. Selon le contexte – Fêtes de fin d’année par exemple – je peux facilement créer un message de salutation personnalisé. La valeur ajoutée de Calleo, c’est aussi la possibilité d’intégrer à la réponse une ou plusieurs publicités ciblées, selon le profil du client. Cette option permet une autopromotion très efficace.»

Des collaborateurs satisfaits

Les collaborateurs du Service Clients ont très vite adopté cet outil de traitement des emails et après une transition réussie au sein du département, les retours sont positifs. « La facilité d’utilisation de cette solution représente clairement un avantage. Les utilisateurs de Calleo peuvent maintenant répondre plus rapidement aux clients. »

« De plus, nous avons accès à l’historique de chaque client. Celui-ci contient l’ensemble des interactions qu’il a eu avec le Service Clients d’Edipresse par email. Nous pouvons ainsi facilement suivre les échanges au fil du temps avec chaque client. »

Une solution sûre

« En résumé, je suis à ce jour très satisfait de Calleo. Malgré son implémentation récente chez Edipresse, nous n’avons pas été confrontés à des avaries. D’autre part, je suis particulièrement satisfait de savoir que la sécurité des données contenues dans Calleo est garantie. En effet, les informations de nos clients sont extrêmement confidentielles. La solution a été testée et correspond aux normes de sécurité très exigeantes que nous imposons. »

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