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Témoignage Nespresso

Nespresso

Depuis 1986, Nespresso commercialise du café et des machines à expresso. Celles-ci offrent la possibilité à tout amateur de retrouver chez soi le bon goût de l’expresso, comme servi par un barista professionnel.

Nespresso assure un service client de qualité dans 91 pays et le service est proposé en 23 langues, avec jusqu’à 20 agents par marché dédiés à la relation client.

Témoin

James Hansford, Chef de projet eBusiness

Il a été le chef de projet pour l’implémentation globale de Calleo version 3 à Nespresso, soit 39 marchés dans le monde.

Solution

Centre de contact et FAQ Self-service de Calleo
Version 3.2

Fonctionnalités utilisées :
- Réponse aux requêtes par email
- Live chat
- Publication des FAQ
- Base de données client
- API de synchronisation

Problématique

Nespresso met un point d’honneur à maintenir une excellente relation client, et celle-ci a été récompensée à plusieurs reprises.L’expansion internationale de la marque nécessitait de mettre en place un outil permettant une gestion globale des requêtes, centralisé mais accessible par tous les marchés.

Nespresso utilise la solution Calleo depuis près de 10 ans. La solution leur permet de gérer et de traiter des centaines de milliers de requêtes client. Les agents ont ainsi l’outil idéal leur permettant de traiter rapidement une demande tout en étant extrêmement pointue sur la qualité de la réponse.

L’implémentation de la nouvelle version 3.2 permet aux utilisateurs de la plateforme de bénéficier de performances améliorées et de nouvelles fonctionnalités. Cette version offre notamment une meilleure ergonomie, une synchronisation étendue avec les systèmes d’information existant (ERP, Solution de Call center, etc.) et de nouveaux modules tels que le Live Chat, la gestion des conversations client (RAI). Calleo permet également l’injection des fax et des lettres. Cette mise à jour a également été l’occasion de mettre en place le module de FAQ Self Service.

Témoignage

Une solution fiable

Nespresso travaille avec Virtua et la solution de CRM Calleo depuis une dizaine d’année. L’outil est facile à utiliser et, comme les différents modules partagent la même interface, la formation des opérateurs est simplifiée. La transversalité des données entre les modules – pour les profils clients, modèles, bibliothèques de fichiers – est une fonctionnalité fiable, et le support de Virtua est réactif et prompt. Je suis aussi très content de continuer à travailler avec une agence en Suisse, ce qui est très pratique pour les séances en face-à-face car l’agence est située à seulement 20 kilomètres de nos bureaux.

Appréciée par les équipes

Cela a été un véritable challenge de coordonner les 39 marchés dans le monde afin de recueillir les suggestions, tester et mettre en place  la solution partout et sur une seule journée. Toutefois, les agents, qui utilisaient déjà une version 2.0 de Calleo, nous ont fait un retour très positif quant à cette nouvelle implémentation et certaines de leurs suggestions sont déjà en cours de développement.

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